Change management in een notendop

Het managen van het veranderproces met inzet van Microsoft 365 technologie, vraagt om een goede aanpak. Vaak zie je dat dergelijke projecten vanuit ICT zijn gedreven, waarbij de techniek – vanzelfsprekend – centraal staat. Terwijl, het menselijke aspect (de verandering) op z’n minst even belangrijk is. Ik ben trots gecertificeerd PROSCI Change practitioner wat een enorm uitgebreid framework bevat om dit vorm te geven. Maar, tegelijkertijd probeer ik het zelf overzichtelijk en behapbaar houden. Daarover lees je meer in deze blog.

Scenario.

Doelstellingen:

Datamigratie naar Microsoft Teams óf SharePoint;
Efficiëntere, interne communicatie via Teams;
Verkennen van Microsoft 365 apps

Geen fictief scenario, maar een opdracht die ik recentelijk heb mogen uitvoeren. Binnen deze opdracht ben ik Microsoft 365 Change & Adoptie consultant. Grofweg ben ik verantwoordelijk voor het begeleiden van het veranderproces, het adviseren van de IT-omgeving, het ontwikkelen van adoptiematerialen en verzorgen van diverse sessies en trainingen met als doel: een succesvolle implementatie en het in gebruik kunnen nemen van Microsoft Teams of SharePoint en een aantal andere Microsoft 365 apps: Tasks by Planner & To Do, Forms en Bookings.

Tools.

Het ADKAR-model
Microsoft 365 Learning Pathways

Uitleg ADKAR.

Het ADKAR model schrijft, via de 5 letters, het veranderproces voor waarin – ten alle tijde – rekening wordt gehouden met deze verschillende onderdelen. Hoe groot of hoe klein de verandering dan ook. Daarbij kun je binnen een project kiezen om het ADKAR-model toe te passen op het gehele project, maar ook op diverse onderliggende onderdelen binnen het project om daarmee maatwerk te leveren per onderdeel. De afkorting ADKAR staat voor:

Awareness (Bewustwording)
Desire (Verlangen)
Knowledge (Kennis)
Ability (Vaardigheid)
Reinforcements (Verduurzaming)

Project + Change management = Succes!

Vaak wordt het project, dat vanuit ICT is ontstaan, gedreven vanuit techniek. Met andere woorden; het project bevat technische vereisten en wanneer deze allemaal, doortest en succesvol zijn geïmplementeerd, dan is het project geslaagd. Goed nieuws, zou je zeggen. Maar, binnen een project wordt geen rekening gehouden met de menselijke kant van de verandering. Het resultaat: Een mislukt project! Hoe kan dit?

Een succesvol project kun je alleen realiseren als de uiteindelijke belanghebbenden er mee kan werken. Hoe briljant de technische oplossing ook kan zijn, betekent niet dat de oplossing automatisch, volledig wordt omarmt. Daar komt Change management om de hoek kijken. Kortom; Een project bestaat in de ideale wereld dus ook uit een vaste projectgroep aangevuld met mensen vanuit de business die zich bezig houden met het veranderproces.

Waarom? Dit om frustraties onderweg zoveel mogelijk te voorkomen. Denk aan: “Is hier van te voren wel over nagedacht?”, “Wat heb ik er aan, het werkte toch al prima?”, “Waarom gaan we werken in de Cloud?”, “Het sluit niet aan bij onze werkprocessen!”.

Voorbeeld van een rondje ADKAR

Laten we de eerste doelstelling vanuit het scenario er even bij pakken:

Datamigratie naar Microsoft Teams óf SharePoint.

Gemaakte keuze:

Datamigratie per afdeling, inclusief doorvoering van MFA (Multi factor authentication).
Eerste de afdelingen zonder complexe autorisaties en afhankelijkheden richting lagacy applicaties.

De technische voorbereidingen zijn gedaan. Zoals een data analyse op de huidige mappenstructuur, voorbereidingen voor het doorvoeren en verplicht stellen van MFA en het inventariseren van gebruikte applicaties binnen de afdeling en eventuele afhankelijkheid met de te migreren data.

Volgens hebben we – aan de hand van de ADKAR-methode – een plan gemaakt hoe we dit, vorm gaan geven. Belangrijk hierin is dat we op een heldere manier introduceren, informeren & inspireren. Hier het voorbeeld met de toegepaste ADKAR-methode:

Awareness (bewustwording)

Algemene communicatie, vanuit directie, met betrekking tot het voorgenomen plan:

- Een publicatie op het intranet met een hoog-over introductie van wat de organisatie te wachten staat. Hierin staat direct vermeld hoe het projectomvang eruitziet (welke proejctleden er betrokken zijn vanuit IT en de organisatie, welke doelstellingen en een indicatie van wanneer het project moet zijn afgerond).

Desire (Verlangen)

Gerichte communicatie richting leidinggevenden of coördinatoren én een inspiratiesessie voor alle medewerkers op de afdeling:

- Een email met verwijzing naar het eerste intranetbericht (herhaling awareness om de context te schetsen).
- Uitnodiging voor een kennismakingssessie en afstemming om concrete plannen te maken rondom een aantal onderwerpen, namelijk: de Datamigratie, instellen van MFA en een inspiratiesessie voor alle medewerkers van de afdeling.
  - Tijdens de kennismakingssessie hebben we kennisgemaakt en concrete afspraken gemaakt rondom de diverse onderwerpen. Zoals: Het vaststellen van het migratiemoment, het delen van een instructie/handleiding rondom het instellen van MFA en het plannen van de inspiratiesessie.
- Vervolgens heb ik de inspiratiesessie verzorgd om leidinggevenden en medewerkers van de afdeling mee te nemen in het proces.
  - Om iedereen te introduceren met wat de afdeling te wachten staat;
  - Om vervolgens de informeren over wat OneDrive, Teams en SharePoint betekent;
  - En alvast te inspireren welke handige tools we in de toekomst tot onze beschikking krijgen waarmee we omslachtige en complexe werkprocessen kunnen vereenvoudigen.
  - Tot slot, hebben we dit moment gebruikt om MFA zelf in te stellen en eventueel te ondersteunen hierbij.

Knowledge (Kennis)

Kennisoverdracht en naslagwerk (adoptiematerialen):

- Op de dag na de datamigratie hebben we een floorwalk georganiseerd om een aantal collega’s vanuit IT (voor technische ondersteuning) en ikzelf (voor functionele ondersteuning). Daarnaast werd er van 11:00 tot 13:00 een training georganiseerd rondom het gebruik van Microsoft Teams inclusief een lunch.
- Ook hebben we een leeromgeving ontwikkeld die vanuit Microsoft wordt aangeboden (Learning Pathways). Dit is een SharePoint site waarin diverse, korte, generieke intrductievideo’s staan. Daarbij o.a. een opname van de inspiratiessessie, de instructie m.b.t. het instellen van MFA en andere handige documentatie en informatie over het project.

Ability (Vaardigheid)

Na de training bleef ik beschikbaar voor 1:1 vragen en bleef ik op de afdeling zitten om korte lijntjes te houden en de drempel zo laag mogelijk te houden en daarmee te toetsen hoe het gebruik in de beginfase verliep. Oftewel; Is men in staat om de opgedane kennis vanuit de training toe te passen in te praktijk?

Reinforcement (verduurzaming)

Een aantal weken later hebben we een enquête verspreidt onder de medewerkers hoe men het proces heeft ervaren en of men nog tegen bepaalde zaken aanliep, dit met als doel om de verandering ook duurzaam (toekomstbestendig) te maken. Daarbij hebben we direct geïnventariseerd of er al behoefte was aan een stuk verdieping in het gebruik van Teams.

Een rondje ADKAR

Dat was een rondje ADKAR. Overigens bevat bovenstaande voorbeeld nog een hoop tussenliggende acties en communicatiemomenten, maar die heb ik voor het gemak weggelaten. In deze blog wilde ik met name inzicht geven wat de ADKAR-methode voorschrijft en dat het direct de kwaliteit van de verandering borgt op de langere termijn.

Overigens; Het is een illusie dat een verandering volledig vlekkeloos verloopt. Ook tijdens diverse momenten in bovenstaand voorbeeld zijn er lastige momenten geweest en ook dingen niet gegaan en deze ‘lessions learned’ gebruiken we weer om onze aanpak vanuit het project continue te blijven verbeteren.

We zijn nu eenmaal enorme gewoonte dieren en verandering doet altijd pijn en heeft op de één ook meer impact als op de ander. Maar de manier waarop dit wordt vormgegeven kan op z’n minst zorgen voor een zachte landing. Het gaat erom dat mensen serieus genomen worden en zich onderdeel voelen van een gezamenlijke reis. De verandering is namelijk niet altijd even impactvol voor iedereen en heeft ook niet voor iedereen eventueel toegevoegde waarde. Daarom wordt de D van Desire ook wel eens de D van Decision genoemd.

Bedankt voor het lezen! Heb je vragen?

Hopelijk vond je dit een nuttige blog. Heb je vragen naar aanleiding van deze blog? Of een andere vraag over diverse mogelijkheden binnen Microsoft 365 of Teams? Neem dan gerust contact met mij op!

Groet, Maurits Mes